Toate companiile de telefonie au sedii stralucitoare si angajati draguti. Exact ca la banci.
Pana inchei un contract cu ele ca apoi, din cauza dezvoltarii explozive si a faptului ca trebuie sa multumeasca simultan milioane de clienti cu probleme distincte sa ai surpriza sa nu-si mai aminteasca de tine, ba mai mult sa te trateze cu spatele….
Am avut abonamente de telefonie mobila in toate retelele si o data cu ele am avut probleme marunte cu fiecare, totusi din punctul meu de vedere ca si utilizator marunt, unul din operatori este campion la absurditati.
Intr-o zi, am incercat de mai multe ori sa folosesc un serviciu de web care de la un operator care m-a dezamagit total. Niciodata nu m-am putut loga in decursul unui an intreg. Intr-o zi am m-am incapatanat si am sunat la Customer Care unde n-au reusit sa ma ajute insa mi-au propus sa stearga contul vechi si sa-l recreeze din nou.. Am acceptat si mi-au raspuns…ne pare rau nu putem nici sa-l stergem… reveniti alta data…:)
Am incercat sa utilizez un canal USSD care punea la dispozitie acelasi serviciu.. N-a mers… N-am reusit decat peste cateva zile sa rezolv problema si sa utilizez serviciul respectiv. Din aceasta cauza si bineinteles datorita faptului ca erau cei mai scumpi iar calitatea serviciilor oferite profund dezamagitoare am hotarat sa ma portez in alta retea.
Am platit toate facturile si m-am portat catre o alta retea care sunt sigur ma va uimi cu alte probleme mai mari , mai frumoase, mai absurde…
Dupa un timp, am primit ultima factura la care operatorul urma sa-mi dea banii inapoi pe serviciile platite anticipat si neutilizate. Suma nu era mare insa am hotarat sa am o experienta pana la capat. Am intrat intr-un magazin destul de mare si am cerut cu factura in mana sa mi se dea banii inapoi. Mi s-a spus ca nu se poate ci doar la o reprezentanta a operatorului. Am insistat spunand ca atata vreme cat se pot emite facturi si chitante si pot verifica online in bazele de date sumele si facturile si sa mai incerce. Mi-a recomandat sa sun la relatii cu clientii. Normal, daca m-am portat in alta retea nu mai am acces la acest serviciu si l-am rugat sa sune el pentru mine. A sunat si dupa 15 minute mi-a spus ca pot sa-mi ridic banii doar daca ma duc in urmatoarele 48 de ore si doar de la reprezentanta. Daca nu ma duc in 48 de ore nu pierd banii dar trebuie sa o iau de la inceput cu cererea si cu drumurile.
OK. am inteles, ma duc la reprezentanta cu aceeasi factura in mana. La reprezentanta o fata draguta mi-a spus ca nu poate sa-mi dea banii fiindca cererea nu a fost inca aprobata si sa vin peste 48 de ore ! Super! Senzatie de ping pong pe banii mei! M-am trezit intre Nadal si Federer !
Recunosc nu e prima experienta neplacuta cu companiile telecom. Nu vreau sa povestesc ce-am patit cand am vrut si am platit instalarea internetului fix acasa…. Sunt convins ca sunt probleme de sute de ori mai mari si mai aberante decat cea expusa si ma confrunt si eu permanent cu ele. Si eu am probleme pe care n-am putut sa le rezolv din cauza inflexibilitatii si a procedurilor si imi vinea sa ma ascund de absurdul situatiei…Eu zic ca trebuie sa ne gandim intotdeauna la finalitate, la obiective, la satisfactia celui care iti da banii si nu la modul cum se rezolva problemele . E un sfat bun, mai ales pe criza asta.
Luat la rece, pana la urma nu e vina celor de la Customer Care care ies cu pieptul in fata clientilor ci a celor care fac procedurile si regulile in aceste companii, a celor care dimensioneaza si invart bugetele, a celor care dau OK-urile pentru reguli.
Totusi , la banii care se incaseaza de la romani, cand vom avea niste servicii de relatii cu clientii , organizarea si operativitatea pe masura brandurilor si a cifrelor de afaceri ale multinationalelor? E posibil sa se intample asa ceva in Marea Britanie, in Franta , Germania sau Olanda?“Imaginatia este mai importanta decat cunoasterea.Cunosterea este limitata, imaginatia inconjoara lumea.”
Einstein
Niciun comentariu:
Trimiteți un comentariu